7 bonnes pratiques de la relation client

Nov 04, 2016
Social Impulse

La relation client est le nerf de la guerre dans les milieux des affaires, surtout les plus concurrentiels d’entre eux. Le terme commence à peser si fort qu’il a même tendance, à côté de son cousin “Expérience client”, à supplanter le terme Marketing (venant de marché), devenu obsolète avec l’avènement du digital et des générations Y et Z.

Afin de démystifier d’une manière terre à terre cette relation, je vous propose un retour d’expérience client personnelle dont je suis sorti avec les résolutions et recommandations suivantes qui peuvent sembler évidentes à l’ère du tout connecté mais qui ne se vérifient pas sur le terrain :

Les points de vente : Ce canal concerne les marques disposant d’un réseau de magasins. C’est le point de contact physique de la marque avec le client et il faut veiller à ce que les conditions d’accueil et de service soient au top. Un process de communication et de formation doit être mis en oeuvre afin de garantir un bon niveau d’instruction et de motivation du personnel et ainsi une bonne experience client en magasin.

Le Site Web : Ce point concerne toutes les marques. Le site Web doit être mis à jour et les références affichés notamment les produits, les informations utiles dont les numéros de téléphones et les contacts constamment mis à jour et éventuellement testés avec une approche ‘client mystère’. Tout cela afin de garantir, au-delà de l’expérience utilisateur, une expérience client irréprochable sur le site Web.

Les réseaux sociaux : Le process de Community Management, de relation et de conversation avec les internautes se doit de respecter un ton et une ligne éditoriale conformes à l’esprit et aux valeurs de la marque avec des temps de réponse conformes aux standards aujourd’hui faisant l’unanimité par rapport à chaque réseau social.

La Hotline : Il faut dire que même avec la digitalisation de masse, le téléphone n’est pas mort. Envisager la mise en place d’une hotline avec un numéro Vert ou Azur pour aider facilement les clients est un must have pour les marque soucieuse d’être à l’écoute de leurs clients, surtout les moins connectés parmi eux/elles.

Le Module Chat : Intégrer un module Chat sur le site Web c’est proposer un plus en mode synchrone qui peux être d’une grande valeur ajoutée pour certains clients. En effet, cette fonctionnalité, aujourd’hui proposée en module dans la majorité des systèmes de gestion de contenu Web (CMS) est très prisée par les générations montantes.

Le Mail : Créer une adresse mail qui répond dans des temps raisonnables aux demandes clients en mode asynchrone est une bonne vielle habitude qui reste irremplaçable même avec la montée spectaculaire des réseaux sociaux. La négliger c’est se priver d’un outil de communication sûr.

Le SMS : Saviez-vous que les textos revendiquent les taux d’ouverture et d’impact les plus élevés de tous les supports de communication précités ? Envoyer des messages pertinents, bien écrits, contextualisés et à forte valeur ajoutées peut contribuer grandement à établir une relation de confiance avec le client.

Tous ces points supposent que la marque dispose d’un bon CRM pouvant gérer, optimiser et mettre à jour cette relation client, en tracer les profils tout au long du parcours client et le processus d’inbound le cas échéant, l’historique et permettant aux ressources de l’entreprise à l’échelle centrale ou distante d’accéder aux informations en temps réel.

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6 Commentaires. Laisser un commentaire

Externalisation service client
novembre 7, 2016 9:09

Très pertinent comme article. Je trouve que les réseaux sociaux contribuent fortement au développement des relations clients de nos jours.

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Rédaction Web
novembre 8, 2016 2:05

Merci pour cet article très informatif. Je trouve que ces outils sont à la fois très cruciaux les uns des autres dans le domaine de la CRM.

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Centre de contact île Maurice
novembre 10, 2016 11:03

Très astucieux comme article.Merci pour ces idées très pratique en matière de relation client.

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Extérnalisation relation client
novembre 15, 2016 7:46

Intéressant comme article. Je trouve que ces outils concourent au même but, celui de rendre la relation client plus performant. Bien vu en tout cas!

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Centre d'appel externalisé
novembre 25, 2016 9:47

Tout à fait d’accord avec vous, je pense que ces outils concourent ensemble à l’optimisation de la gestion de la relation client que ce soit en ligne ou physique.

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cahier des charges fonctionnel
septembre 14, 2017 8:52

Merci j’ai beaucoup apprécie votre blog

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